Часто задаваемые вопросы о статусе заказа, условиях доставки, возврата и базовых характеристиках товара — это обращения, которые ИИ обрабатывает быстро и без риска ошибки.
Конфликтные ситуации, нестандартные запросы и случаи, требующие эмпатии или индивидуального решения, лучше сразу передавать человеку — попытка автоматизировать такие обращения обычно ухудшает опыт клиента.
Ключевой элемент удачной автоматизации — понятный и быстрый механизм передачи сложного обращения живому сотруднику без необходимости клиенту повторять всё с начала. Базовый процесс настройки такого бота разобран в статье «Как создать чат-бота с помощью ИИ».
Важно регулярно проверять реальные диалоги бота с клиентами, чтобы вовремя замечать ситуации, где ИИ даёт неточные или неуместные ответы, и корректировать базу знаний или правила бота.